O que é direito de arrependimento?
A primeira coisa que precisa ser dita sobre o direito de arrependimento é que não depende de uma falha, defeito ou justificativa de qualquer espécie.
A segunda distinção é quanto a aplicação do direito de arrependimento. Este direito só vale para compras realizadas fora do estabelecimento do fornecedor.
O direito de arrependimento é uma modalidade de desistência da compra sem necessidade de justificativa. O fornecedor não pode se opor ao arrependimento ou condicionar o exercício do arrependimento.
O direito de arrependimento está expresso no Código de Defesa do Consumidor como liberalidade do consumidor. Isso quer dizer que basta o consumidor informar que desistiu da compra e que irá proceder a devolução. Não depende de mais nenhum fator externo.
Importante não confundir o direito de arrependimento com políticas de trocas dos fornecedores. A política de trocas varia conforme o fornecedor e faz parte de sua estratégia de relacionamento com os consumidores. A política de trocas é livremente estipulada pelo fornecedor e o consumidor está sujeito a partir do momento que adquire os produtos.
Também é importante não confundir direito de arrependimento com devolução ou troca motivada por qualidade do produto. Nas hipóteses que o produto não atende às mínimas expectativas de qualidade e segurança esperadas para produtos da espécie, trata-se de direito do consumidor a substituição, ressarcimento ou abatimento do preço.
O direito de arrependimento não depende de nenhum fator a não ser o prazo. O consumidor tem sete dias a partir do recebimento ou assinatura de contrato para comunicar o fornecedor de que desistiu da compra.
O valor pago deverá ser integralmente devolvido ao consumidor. O direito de arrependimento deve deixar o consumidor na mesma situação que estava antes da compra, como se a compra nunca tivesse acontecido.
Como funciona o direito de arrependimento?
Compras presenciais
O direito de arrependimento não se aplica a compras presenciais. Aqui https://www.cleversonneves.com.br/direito-de-troca-compras-presenciais é possível acessar o conteúdo sobre este assunto em que essas diferenças foram analisadas.
A compra presencial tem todos direitos de troca em caso de defeito, mas o arrependimento que não depende de política do fornecedor ou defeito do produto só se aplica a compras realizadas fora do estabelecimento do fornecedor.
Alguns fornecedores permitem o arrependimento em compras presenciais, mas isso depende da política do fornecedor e não de um direito garantido por lei.
Compras online
O consumidor conta com o prazo de sete dias, chamado de período de reflexão. Neste prazo o consumidor tem o direito de comunicar o fornecedor sobre sua intenção de desistir da compra efetuada.
O fornecedor deve ser transparente e claro sobre a forma de realizar a devolução do produto. Todo o procedimento deve ser acessível e prático. O fornecedor não pode criar dificuldades para que o consumidor devolva o produto e obtenha a devolução do valor pago.
O exercício do direito de arrependimento não pode trazer nenhum tipo de prejuízo ao consumidor.
O Decreto 7962/13 regula os direitos do consumidor para compras na internet, o art. 1º ilustra o tema:
Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico, abrangendo os seguintes aspectos:
I – informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;
II – atendimento facilitado ao consumidor;
III – respeito ao direito de arrependimento.
Adiante em seu art. 5º trata expressamente do direito de arrependimento:
Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.
§ 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.
§ 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.
§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:
I – a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou
II – seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.
O que diz o Código do Consumidor em relação ao direito de arrependimento?
O Código de Defesa do Consumidor é da década de 1990, por isso não previa as compras pela internet que não eram uma realidade na época. Como visto no tópico anterior, coube a um Decreto regulamentador da lei estabelecer as condições mínimas para preservação do direito de arrependimento.
O Código de Defesa do Consumidor possui previsão genérica que é complementada pelo Decreto. O código traz o direito de arrependimento em seu art. 49:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Quem é responsável pelos custos de devolução e troca do produto?
O fornecedor é responsável por tornar acessível todo procedimento para devolução do produto. Qualquer despesa que possa existir correrá a cargo do fornecedor.
O consumidor não pode ter que arcar com despesas para exercer seu direito de arrependimento. Esta é a previsão do art. 5º do Decreto 7962/13 visto no tópico anterior. O direito de arrependimento deve ser exercido preferencialmente pelas mesmas formas utilizadas para a aquisição. O consumidor não pode ter de arcar com despesas para o exercício de seu direito.
O direito de arrependimento funciona de forma a anular qualquer efeito que a compra causou entre fornecedor e consumidor, como se a compra nunca tivesse existido.
Como funciona o direito de arrependimento na pandemia?
A pandemia alterou a forma das pessoas se relacionarem entre si e com os fornecedores. As relações em geral foram afetadas pelo contexto de distanciamento e limitações de circulação por orientação sanitária.
Com intuito de disciplinar algumas questões durante a pandemia foi editada uma lei (Lei 14.010/20) que criou um regime jurídico transitório e suspendeu a aplicação do direito de arrependimento do consumidor para alguns produtos:
- Medicamentos;
- Alimentos;
Aquisição de outros produtos perecíveis ou consumo imediato, mediante entrega domiciliar (delivery);
A legislação foi criada para suspender os cancelamentos sem motivo durante o isolamento. A devolução dos produtos nesses casos, se tornaria muito nociva aos fornecedores e aos trabalhadores dos serviços de entrega.
A situação especial causada pela pandemia motivou essa alteração temporária no direito de arrependimento para esses produtos.
Vale lembrar que produtos com defeito continuaram podendo ser objeto de troca, devolução ou abatimento do preço. O que ficou suspenso foi somente o direito de devolver esses produtos sem justificativa.
Direito de arrependimento e casos específicos:
Passagens aéreas
Alguns setores possuem regramentos próprios e o Código de Defesa do Consumidor não se aplica diretamente e, por vezes, não se aplica integralmente.
As companhias aéreas até 2017 não aplicavam o direito de arrependimento para passagens adquiridas online. A Agência Nacional da Aviação Civil – ANAC, responsável pela regulação do setor aéreo comercial do país, editou no final de 2016 uma Resolução que estendeu o direito de arrependimento à compra de passagens aéreas. Diz o artigo 11 da Resolução:
Art. 11. O usuário poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, a contar do recebimento do seu comprovante.
Parágrafo único. A regra descrita no caput deste artigo somente se aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque.
Há o direito de arrependimento na aquisição de passagens aéreas, mas as diferenças da regra geral demandam observação.
O prazo para exercício do direito de arrependimento é de vinte e quatro horas a partir do recebimento do comprovante da compra e a passagem deve ter sido comprada com antecedência mínima de sete dias antes da data do embarque.
Produtos essenciais
Durante a vigência do art. 8º da Lei 14.010/20, ou seja, até Outubro de 2020, houve a suspensão do direito de arrependimento para aquisição de produtos no sistema de entrega (delivery).
Os produtos que tiveram o direito de arrependimento suspenso foram medicamentos, alimentos, produtos perecíveis ou de consumo imediato.
Pode-se dizer que os produtos que sofreram essa suspensão do direito são produtos que normalmente estão classificados como essenciais. Por isso, até outubro de 2020 o direito de arrependimento para esses produtos ficou suspenso.
Quando restabelecida a regra usual, o direito de arrependimento se aplica aos produtos essenciais uma vez que não há impeditivo expresso na lei.
O que é importante relembrar é que mesmo para produtos essenciais, ou principalmente para eles, qualquer defeito ou incorreção no seu fornecimento podem ser objeto do exercício do direito de troca, devolução ou abatimento do preço.
Perguntas frequentes:
Quanto tempo tenho para trocar um produto que comprei errado?
A compra equivocada tem tratamento diferenciado a depender da forma que ocorreu.
As compras fora do estabelecimento do fornecedor, a exemplo das compras online, contam com o direito de arrependimento.
O direito ao arrependimento tem prazo de sete dias a contar do recebimento para ser exercido. Os sete dias são chamados de período de reflexão do consumidor. Neste período o consumidor pode desistir da compra e devolver o produto ao fornecedor sem custo.
Qual o direito do consumidor quando o produto está com defeito?
Produtos com defeito abrem ao consumidor algumas possibilidades de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
O consumidor pode exigir à sua escolha:
- a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- o abatimento proporcional do preço.
O fornecedor tem o direito de tentar consertar o produto em até trinta dias. Esse direito do fornecedor não existe para produtos essenciais.
O que fazer quando o produto com defeito causa risco à saúde?
O defeito dos produtos pode causar desgosto, incômodo ou até mesmo decepção. Todas essas hipóteses são tratadas no Código de Defesa do Consumidor.
O que o produto defeituoso não pode ocasionar é risco à saúde. Para essas situações extremas, o Código de Defesa do Consumidor possui regramento particular, específico para proteger o consumidor de produtos que não atendam a exigências mínimas de segurança.
O Código de Defesa do Consumidor exige que os produtos colocados no mercado garantam a segurança dos consumidores, devendo prestar informações de forma adequada.
Sempre que o fornecedor souber que um de seus produtos pode representar um risco à saúde ou segurança é obrigado a comunicar o fato às autoridades.
A responsabilidade é de todos: fabricante, produtor, construtor, importador que respondem, pelos danos causados aos consumidores por produtos defeituosos que colocaram no mercado. Respondem também pela falta de informações sobre a utilização do produto e riscos que ele possa apresentar.
A segurança do consumidor é prioridade no Código de Defesa do Consumidor. O consumidor que tem contato com produto com defeito que apresente risco à saúde pode ter direito à restituição da quantia paga e mais indenização a ser paga pelo fornecedor.
Os direitos do consumidor frente ao risco à segurança e saúde causados por produto com defeito podem ser garantidos por meio de um acordo promovido diretamente com o fornecedor ou pela via judicial por meio de um processo contra o fornecedor.
O que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre garantia?
O Código de Defesa do Consumidor trata da garantia legal e da garantia contratual.
A garantia legal é aquela que o fornecedor é obrigado a conceder, não depende de sua vontade. O fornecedor não pode prever no contrato que não irá fornecer a garantia legal. Caso tente proceder dessa forma, a cláusula será considerada nula e o fornecedor será obrigado a preservar o direito à garantia legal.
A garantia contratual é uma garantia que o fornecedor concede a mais. Ou seja, por mera vontade do fornecedor há um prazo em que o produto está garantido pelo fornecedor.
Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.
Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.
Comprei um produto e não serviu, posso devolver?
Caso a compra tenha sido realizada presencialmente no estabelecimento do fornecedor a devolução vai depender das políticas deste fornecedor. Normalmente os fornecedores criam políticas próprias de devolução para fidelizar clientes e manter bom relacionamento com os consumidores.
As compras feitas à distância como, por exemplo, as realizadas pela internet, contam com o prazo de reflexão de sete dias e a possibilidade de exercer o direito ao arrependimento. Nestes casos o produto que não serviu pode ser devolvido sem problemas e sem custos ao consumidor.
Embalagem veio violada, tenho direito de arrependimento?
O direito de arrependimento não depende de nenhuma justificativa. Por isso, dentro do prazo de sete dias a partir do recebimento do produto, o consumidor pode exercer o direito ao arrependimento, devolvendo o produto e recebendo o valor pago.
Se a embalagem violada representar um defeito do produto que o torna inseguro ou inadequado para o consumo, então é o caso de troca por defeito. Nesse caso, a partir do momento da constatação do defeito o consumidor terá até trinta dias para produtos não duráveis e até noventa dias para produtos não duráveis para exercício do direito de troca.
