O que é direito de troca?
O direito de troca é a disposição contida no Código de Defesa do Consumidor que disciplina hipóteses em que o consumidor pode exigir a troca de produtos do fornecedor.
As hipóteses são restritas e o consumidor pode optar pela troca, devolução do produto com ressarcimento ou redução do preço.
Ocorre que na prática os fornecedores preferem garantir as trocas para melhorar a experiência do consumidor e fidelizar seus clientes. A política de trocas dos fornecedores pode ser grande aliada na construção da reputação e desempenho na satisfação de clientes.
Importante é não confundir o direito de troca com o direito de arrependimento que é outra hipótese também disciplinada pelo Código de Defesa do Consumidor e será tratada adiante.
Em que situações o direito de troca se aplica?
Direito de troca por defeito
Falha no produto
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
Traduzindo o Código
O produto que não apresentar as qualidades mínimas que dele se espera, obriga os fornecedores a garantirem as alternativas aos clientes em até 30 dias
. Devolução do produto e devolução do dinheiro pago;
. Troca;
. Abatimento do preço.
Quando o texto do artigo fala em “respondem solidariamente” quer dizer que o consumidor pode exigir de qualquer dos participantes da cadeia de venda. Pode ser a loja, o fabricante, o distribuidor ou qualquer um envolvido no processo de disponibilização do produto no mercado de consumo.
Direito de troca sem defeito
O produto que apresenta todas as condições mínimas necessárias e esperadas para sua utilização usual não tem a sua troca como direito do consumidor, ou seja, o fornecedor não é obrigado por lei a promover a substituição ou devolução do valor pago.
Como não há normas específicas sobre esse assunto, os fornecedores podem dispor livremente sobre a sua política de trocas.
Justamente nesse ponto que inicia a construção de um direito que não vem diretamente da lei, mas do contrato que o fornecedor oferta ao consumidor.
Isso significa que se o fornecedor expuser uma política de trocas, essa política se torna parte do contrato entre o fornecedor e o consumidor.
Em outras palavras, o fornecedor é obrigado a cumprir aquilo que se comprometeu a fazer quando promoveu a oferta de seu produto, inclusive a política de trocas.
A política de trocas deve ser apresentada de forma clara e transparente em todas as relações entre fornecedor e consumidor.
Quando o direito de troca é obrigatório?
O direito de troca é obrigatório no exemplo dado de defeito no produto. Quando o produto não atende minimamente àquilo que dele é esperado. Os defeitos são divididos em aparentes e ocultos.
Produto com defeito aparente
Produto cujo defeito pode ser percebido facilmente, com uma análise superficial. Um risco na pintura, um barulho incomum no funcionamento ou mesmo um problema de superaquecimento.
Esses defeitos obrigam toda a cadeia de fornecimento a se responsabilizar frente ao consumidor. Isso significa que o consumidor pode exigir de qualquer um deles a troca por um produto em perfeitas condições de uso.
Produto com defeito oculto
Produto em que o defeito não se percebe imediatamente, ou seja, não se percebe em seus primeiros usos e não estava visível. O defeito surge e surpreende o consumidor.
O produto acaba não atendendo as exigências mínimas de qualidade para seu uso esperado e adequado. O defeito não se origina de mal uso do produto, mas de falha de seu processo produtivo ou de logística até a aquisição pelo consumidor.
Direito de troca: quais são as regras?
O direito de troca existe quando o defeito é constatado pelo consumidor. Essa é a regra que o Código de Defesa do Consumidor traz em garantia do consumidor e apresenta como dever dos fornecedores.
A imposição de troca resguarda um direito ao fornecedor: a tentativa de conserto (sanar o vício). O fornecedor tem o direito de tentar consertar e para isso tem o prazo de trinta dias.
O direito de tentativa de conserto possui três exceções em benefício do consumidor: 1. quando a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto; 2. quando o conserto diminuir-lhe o valor; e para os casos de produtos essenciais.
Portanto, os produtos indispensáveis ao consumidor devem ser trocados imediatamente pelo fornecedor de forma que não poderá fazer valer o direito de consertar o produto em 30 dias.
O Código de Defesa do Consumidor não especifica quais produtos são considerados essenciais, por isso, a situação varia conforme o caso e a necessidade demonstrada por cada consumidor.
§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
Quais as responsabilidades do vendedor?
O Código de Defesa do Consumidor é de 1990 e inovou em benefício dos consumidores. Uma das inovações foi a cadeia de responsabilidades que instituiu. A política de “empurrar” a responsabilidade para o outro não funciona, uma vez que o código abraça a ideia da responsabilidade solidária integral de todos os que participaram da cadeia de consumo.
O vendedor tem a responsabilidade de fazer valer o direito de troca do consumidor. Contudo, é sempre bom lembrar que o direito de troca só existe quando o produto apresenta defeito.
Outra hipótese em que o vendedor se responsabiliza pela efetivação da troca é quando apresenta na oferta de seus produtos uma política de troca. Nesse caso, a oferta faz parte do contrato, integra o negócio realizado entre consumidor e fornecedor. Por isso, o fornecedor não poderá se recusar a trocar o produto se antes da compra se comprometeu a efetuar as trocas conforme sua política.
Qual o prazo para troca do produto?
O prazo para troca do produto varia conforme o motivo da troca.
Defeitos aparentes:
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
Bens não duráveis são aqueles de consumo imediato com gêneros alimentícios ou produtos de limpeza dentre outros.
Bens duráveis são bens que são utilizados por longos períodos de tempo como um automóvel, máquina de lavar roupas, geladeira, dentre outros.
Defeitos ocultos
§ 3º Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
Os defeitos que não são facilmente percebidos, chamados vícios ocultos, tem prazo de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para produtos duráveis, que são contados a partir da data em que o defeito aparece para o consumidor.
Em hipóteses em que a troca seja motivada por outra razão que não seja o defeito do produto, prazo para troca será estabelecido dentro da política de trocas do fornecedor.
Como funciona o direito de troca de produtos essenciais?
O direito de troca de produtos essenciais é diferente dos demais. O fornecedor não tem o prazo de trinta dias para consertar o produto essencial, ele precisa consertá-lo ou substitui-lo imediatamente.
Por isso, quando o consumidor estiver diante de um produto essencial que apresenta defeito poderá exercer o direito de troca imediatamente e o fornecedor não pode se opor a esse direito.
O problema é que a legislação não estabelece claramente o que são considerados produtos essenciais. A definição da essencialidade é obtida caso a caso. Isso pode se tornar um problema tanto ao consumidor quanto ao fornecedor.
A justiça ainda não definiu claramente os produtos que são considerados essenciais e os estudiosos do tema também divergem sobre esse conceito.
Nesses casos a solução de eventual problema se dá pela negociação ou, em último caso, buscando o Judiciário para resolver a questão.
O que é garantia?
Garantia é um prazo concedido por lei ou contrato em que qualquer defeito apresentado pelo produto está coberto pela obrigatoriedade do fornecedor em consertá-lo ou substituí-lo.
A garantia assegura o direito do consumidor à qualidade e desempenho condizentes com aquilo que é legitimamente esperado do produto adquirido.
A garantia é dividida em três espécies:
Garantia legal: a garantia que o Código de Defesa do Consumidor obriga o fornecedor a dar aos consumidores. O fornecedor não pode se negar a cumprir a garantia legal. Qualquer reparo, troca ou serviço que o produto exija deverá ser promovido gratuitamente pelo fornecedor. O fornecedor não pode estipular em contrato a ausência de garantia legal.
Art. 24. A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor.
Garantia contratual: garantia que o fornecedor concede ao consumidor como forma de convencê-lo a escolher pelo seu produto e no lugar do produto do concorrente. A garantia contratual normalmente está estabelecida no “termo de garantia”.
Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.
Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece algumas informações que devem acompanhar a garantia contratual como a forma, prazo e condições para exercício do direito. A garantia contratual pode ter prazos distintos para partes do produto, como por exemplo, uma garantia maior para motor e menor para partes elétricas.
Garantia estendida: uma modalidade de seguro adquirida livremente pelo consumidor para cobrir despesas com consertos necessários após os prazos de garantia legal e contratual. A garantia estendida deve ser ofertada de forma que o consumidor esteja livre para optar por sua inclusão ou não.
O fornecedor não pode condicionar a venda de um produto à contratação de garantia estendida. A prática de condicionar a venda de um produto nessas condições pode configurar venda casada e a conduta é considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor.
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:
I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;
Como funciona com compras online?
O comércio eletrônico tem ganhado relevância cada vez maior no cenário do mercado de consumo. Cada vez mais consumidores optam por essa forma de relacionamento com os fornecedores e surgem as dúvidas sobre como funciona o direito do consumidor nesse modo de aquisição de produtos.
Perguntas frequentes:
Quando o consumidor tem direito a um produto novo?
O consumidor, quando opta por realizar suas compras online, não abre mão de nenhum direito do consumidor. Isso significa que todos os direitos que o consumidor tem ao comprar em uma loja física são mantidos nas compras online.
Assim, se o produto adquirido não estiver em condições de uso, ou seja, apresentar defeitos, o consumidor terá direito a substituição do produto, ao ressarcimento ou abatimento do preço.
Lembrando que o fornecedor pode exigir o direito de tentativa de conserto em trinta dias caso o produto não seja essencial.
No entanto, o consumidor que comprou o produto online pode exercer o direito de arrependimento que será abordado logo adiante.
Posso devolver um produto comprado em loja física?
A devolução de produtos comprados em lojas físicas depende da existência de defeitos no produto. O Código de Defesa do Consumidor estabelece o direito de devolução somente para casos específicos.
O que ocorre é que mesmo não apresentando defeitos os fornecedores adotam uma política de devoluções como diferenciação de seus produtos no mercado. Uma estratégia de concorrência. Essa prática é comum, mas o direito à devolução se limita às políticas do fornecedor.
A devolução como direito do consumidor independente da vontade do fornecedor só existe em caso de defeitos.
O que é direito de arrependimento?
O direito de arrependimento é um direito que o Código de Defesa do Consumidor estabelece em favor do consumidor que adquire produtos fora do estabelecimento comercial (compra e venda entre ausentes).
Serve para compras online, por catálogo, telefone, todas as compras que o consumidor não se dirigiu até o ponto de atendimento físico do fornecedor e não pode aferir o produto in locu (no lugar).
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
O prazo que o consumidor tem de se arrepender da aquisição é de sete dias a contar do recebimento. Contudo, o produto não pode apresentar sinais de uso, ou o fornecedor pode recusar o pedido de troca ou devolução.
Importante destacar que o consumidor não precisa justificar o arrependimento. Isso significa que o produto não precisa apresentar defeito ou qualquer problema que seja, o consumidor tem o direito de devolver o produto sem que apresente motivos para isso.
O fornecedor é obrigado a realizar todos os procedimentos da mesma forma que se deu a compra. Devolução do dinheiro ou estorno na fatura de cartão de crédito ficam a cargo do fornecedor e será promovido da mesma forma que a aquisição.
O direito de arrependimento na contratação de garantia estendida é um pouco diferente. Caso o consumidor tenha contratado a garantia estendida até mesmo na loja física do fornecedor terá direito ao arrependimento em sete dias a contar da assinatura da proposta. Este direito está garantido na Resolução nº 296/2013 do Conselho Nacional de Seguros Privados (“CNSP”).
